未来を創る働き方
ロイヤルティを創造！顧客を「重要なパートナー」にする成果定着CX設計
ロイヤルティの最終設計：顧客を「重要なパートナー」にする成果定着CX こんにちは、坂本です。皆さんのキャリアと組織の成長を応援しています。 いよいよ連載最終回です。これまでの5日間で、私たちは顧客の不安やクレーム、そして価格交渉といったネガティブな場面を、いかにポジティブな信頼へと転換するストローク設計を学...
CX
未来を創る働き方
価格交渉を価値に変える！「未来の安心」を売る対話ストローク
価格交渉・比較の壁：コストを「未来の価値」で上書きする対話術 こんにちは、坂本です。皆さんのキャリアと組織の成長を応援しています。 この連載では、CX（顧客体験価値）を向上させるプロの対話設計術を深掘りしています。不安を信頼に変え、クレームをロイヤルティに変え、そして沈黙から本音を引き出す方法を学びました。...
未来を創る働き方
沈黙を味方にする！プロが使う非言語ストロークと傾聴術
沈黙を恐れるな：プロが活用する「非言語ストローク」と傾聴の力 こんにちは、坂本です。皆さんのキャリアと組織の成長を応援しています。 この連載で、私たちは言葉による「ストローク（心の栄養）」の重要性を深く掘り下げてきました。不安を先読みする「ネガティブ承認」、クレームを信頼に変える「感謝＋A」、そして主体性を...
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ネガティブを成長に変える！主体性を引き出す承認質問の極意
「なぜですか？」の罠：主語を変えて主体的な行動を引き出す承認質問 こんにちは、坂本です。皆さんのキャリアと組織の成長を応援しています。 昨日の記事では、クレームというネガティブな場面を、いかに「感謝＋A（アダルト）」のストロークで、信頼創造の機会に変えるかという実践的な対話術についてお話ししました。 さて、...
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クレームを信頼に変える！「感謝＋A」対話術とプロの感情管理
クレームは「最高の肯定」：「感謝＋A」で信頼を創造するプロの対話術 こんにちは、坂本です。皆さんのキャリアと組織の成長を応援しています。 昨日の記事では、顧客の心にある「損失回避」という不安を先読みし、「信頼」というCXの土台を築く方法をお話ししました。しかし、どんなに完璧なサービスを設計しても、ミスやトラ...
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損失回避を打破！不安を信頼に変えるCX対話設計
損失回避を打破！不安を信頼に変えるCX対話設計 こんにちは、坂本です。皆さんのキャリアと組織の成長を応援しています。 前回の連載では、コミュニケーションの基本単位である「ストローク（心の栄養）」が、いかに個人の自己肯定感と組織の活力を決定づけるかをお話ししました。理論は学んだ、では、それを顧客体験（CX）と...